В Сбербанке появился новый сотрудник – робот Анна

В Сбербанке появился новый сотрудник – робот Анна

В Сбербанке появился новый сотрудник – робот Анна. В ее обязанности будет входить информирование корпоративных клиентов о местонахождении отделений и банкоматов с возможностью приема наличных. Со временем функции Анны будут расширены – она будет консультировать их по вопросам платежей, сумм остатков на счетах и выставленных платежных требованиях.

Лучше и быстрее

Запуск роботизированной системы позволит сократить время обслуживания клиентов до 3,5 минут, увеличить количество юридических и частных лиц, помощь которым будет оказываться незамедлительно, на первой стадии возникновения проблемы. Ежедневно сотрудники Сбербанка обрабатывают более 20 тысяч таких звонков.

Использование роботизированных систем в работе банков – общемировая тенденция. Стремительное развитие информационных технологий увеличивает количество людей, которые пользуются услугами финансовых учреждений удаленно, используя мобильные приложения и интернет-системы. Это увеличивает потребность в сотрудниках, консультирующих клиентов через call-центры.

Эта работа – малопривлекательная и надоедливая, вызывает раздражение и быстрое психологическое выгорание сотрудников. Нарастающее раздражение приводит к ошибкам и хамству персонала, недовольству клиентов.

В условиях жесткой конкуренции между банками, однотипной линейки продуктов, качество обслуживания является решающим фактором в удержании клиентов. Банкам приходится постоянно нести крупные затраты по рекрутингу и обучению новых сотрудников.

В Сбербанке появился новый сотрудник – робот Анна

Роботы и люди

Робот Анна лишена эмоций и чувства усталости, ее ответы всегда будут звучать быстро и точно. Менеджмент Сбербанка планирует, что через два года все простые и однотипные запросы, поступающие от потребителей финансовых услуг, будут обрабатывать самообучающиеся роботы-боты. Они с успехом заменят консультантов-людей, будут работать круглосуточно 365 дней в году.

Такие инновации помогут банкам высвободить значительные средства и направить их на улучшение качества обслуживания, формировать индивидуальные предложения каждому частному или юридическому лицу. Если боты будут выполнять однообразную и рутинную работу, то сотрудники – более сложные и требующие творческого подхода обращения. Помогать роботы смогут и здесь – виртуальный помощник способен проанализировать разговор оператора с клиентом, вывести на монитор нужную сотруднику банка информацию.

Робот Анна – очередной успешный шаг самого крупного банка России на пути внедрения интеллектуальных систем в процессы обслуживания.